《中国保险报》：美国健康医疗服务考察见闻（二）

美国健康医疗服务考察见闻（二）

在美考察期间，自进入梅奥诊所的建筑，就给笔者留下了非常深刻的印象：空间很大，地面清洁，也非常实用，便于出入，且几乎充满了现代艺术，看起来让人倍感舒适。但梅奥诊所真正的艺术不仅是肉眼看到的艺术品，更是体现在其服务价值观“患者至上”上——这不仅仅是标牌上的一句话，更是一种艺术与科学相结合的生活和医疗服务方式。

“患者需求至上”这一核心价值观对梅奥的长期成功至关重要，因为它与梅奥的主要客户息息相关，重点包括患者和他们的家属、咨询医师，以及大多数的付款人——那些为美国大部分医疗保健事业慷慨解囊的雇主们和保险公司。事实上，这一核心价值观也与梅奥诊所万余名员工——医生、护士、诊所技术人员以及众多的支持人员密切相关。护理者们向患者提供最优质的服务，并因此体会到自身工作的崇高意义所在。正是梅奥员工对患者及其家属每时每刻的贴心服务，才得以使这些指引医疗服务组织的核心价值观历久弥新、代代相传，造就了梅奥不可动摇的行业领军地位。

本次，笔者想仅以其一个小服务“在线健康信息”举例，与读者分享其“患者至上”这一核心价值观。

在过去的十年中，健康信息已成为互联网最广泛搜索的主题内容之一。与其致电给医疗供应商，人们越来越倾向于在网络上搜索询问健康问题的答案。事实上，研究表明，80%的网民会通过网络查看健康信息，搜索一个关键字会出现成千上万可能相关的信息，然而，其中许多信息是不可靠的，甚至在某些情况下，是很危险的。而梅奥诊所的健康信息被一致认为是最值得信赖的可靠健康信息来源之一，所以梅奥“在线健康信息”的存在犹如行业标杆。“在线健康信息”服务的特点有以下三点：

1. 梅奥诊所的医疗信息内容完全由梅奥诊所的工作人员及其少数医疗卫生供应商所提供。作为每天接触病人的医疗实践者，健康内容的观点及其严格的审查，只为达到客观性和准确性。“在线健康信息”服务中包含了超过3,700名医生和科学家几乎在每一个医疗专业的经验。在文字内容撰写过程中，要求了至少三个梅奥诊所的医师或课题专家审查所有医疗材料的准确性，在出版之前，梅奥诊所的医生与其专业负责出版的专家协作，以确保所提供的信息和工具的准确性、有针对性和实用性。

2. 为读者提供易于获取和使用的“对话式”的实用信息。整合资料后，为了能为读者更好理解，梅奥诊所的编辑理念基于内容的实际性、行动导向、回答问题的“服务式新闻”。“那又怎样？”是一个经常性的设问，梅奥诊所的内容反映了一个综合性的科学证据，以提供无与伦比的可靠性和质量。梅奥诊所的健康信息和工具，反映那些正在积极从事病人护理、医学教育和科学研究的医师和科学家们集体智慧的结晶。

3. 作为一个非营利目的的综合型医疗健康服务组织，梅奥诊所将“消费者教育”作为其核心价值观的一部分。有了可靠的、可操作的健康资源来源，读者就可以对自己的健康做出更好的决策。目前，“在线健康信息”服务提供包括各生命阶段的身心健康、健康管理工具、专家解答、健康生活、急救、配方等多项类别的海量健康内容。

一个多世纪以来，梅奥诊所已被公认为是首屈一指的综合医疗健康服务提供商。而且，超过十年来，消费者都依赖于梅奥诊所的在线资源，解答他们的健康问题、帮助他们决定最适合他们现状的治疗方案、更好地了解诊断结果、预防疾病并对自己的健康负责。除了几乎涵盖每个医疗专业的专业知识，梅奥医学在教育和研究方面也拥有广泛的项目。梅奥诊所的研究人员不断寻找突破性的疾病治疗途径。有了如此深入的医疗专业知识和经验，梅奥诊所的身心健康资源拥有无与伦比的地位。

在东西方各异的医疗体制中，拥有百年品牌的非营利综合医疗健康服务组织梅奥诊所因其世代相传的医道和管理精髓成为患者“最后能求助的法庭——医学诊断的最高法院”。在考察中，除了梅奥诊所“患者需求至上”的核心价值观之外，团队医学与无边界协作、目的地医疗、诊疗质量线索投入与体验感知、始终追求卓越的意识，都为我国医疗体制改革和医疗组织与服务体系创新提供了重要的借鉴价值，并将带给人们美好的憧憬和期许。