要在骨子里进行客户化
（原文链接：http://www.cm100.com.cn/cm100html/college/2011/0715/11534.html）
《新领军》杂志（原《当代经理人》杂志）为中国十佳主流财经杂志，创刊10年来，专注于关注中国企业的成长，始终坚持“挖掘领军基因，引领企业成长”的核心理念。日前，《新领军》杂志记者采访了好人生CEO 汤子欧，就消费者需求方面的问题进行了深入探讨。（情景案例请查看《没落的贵族》）
要在骨子里进行客户化
文/好人生国际健康产业集团CEO 汤子欧
企业永远不要站在自己的角度，把价值观强加于人，而是站在客户角度去理解客户需要什么。首先，产品名，客户要看得懂；第二，客户要认可。我想，张兴体育用品有限公司在骨子里的客户化还远远不够，这需要“顶层”设计，也就是决策层来自我革新。
从根子上看，张兴体育有限公司的决策层出现严重问题，没有及时根据市场状况进行战略决策上的升级，待问题传导至终端时，其实不“与时俱进”的问题已经很严重。
不过，这是一个普遍问题，当高速成长公司变成大公司后，往往认为当初成功的模式和经验，可以继续复制，实际上往往则是一个大陷阱。以好人生的经验来说，首先消费者需求有几个维度，一、由低到高；二、在时间纵轴上也会发生变化，在BB机时代，曾经辉煌的公司，后来消失匿迹，且不论客观情况是否允许其变化，但公司有没有主动变化是关键问题。今天公司满足了客户需求不代表明天能继续满足，决策层要前瞻性地看到此点，不追求引领需求，但至少要对需求的变化要有敏感性。这不是简单地说说而已，而是要在骨髓里有一种危机感，要知道唯一不变的就是变化，市场在高速变化。最极致的是时尚行业，假设今年流行波西米亚风格，第二年几乎所有人都知道明天不再流行。消费需求变化，就是一种时尚。
拿好人生来说，在健康行业，第一代需求是健康教育，当这种需求接近饱和，就爆发了第二代需求，当消费者被健康教育后，会主动寻找健康信息来帮助，这就要求公司转移到对信息需求的强大支持上来，踩点一定要踩准，如果永远定位在健康教育上注定失败。
人往往有从众惯性，公司也是这样，张兴体育用品有限公司试图延续其品牌优势，当农村包围城市战略取得成功后，应及时地把品牌差异化，建立一个金字塔式的品牌结构，既要有中低端品牌，更要有高端品牌，品牌要有一个区隔化。好人生集团有一个大后台，形象地说是餐馆端上来的菜，但问题是不同的菜式组合成了或婚宴，或商务宴请，或亲朋好友小酌，表现形式，伴随着受众群变化。针对保险渠道，我们起了一个特定品牌名，HRM健康风险管理；针对企业直销渠道，我们顺应其使用习惯，进行合理策划，这一渠道的品牌名为H-EAP，称为员工健康风险管理计划。我想，企业永远不要站在自己的角度，把价值观强加于人，而是站在客户角度去理解客户需要什么。首先，产品名，客户要看得懂；第二，客户要认可。我想，张兴体育用品有限公司在骨子里的客户化还远远不够，这需要“顶层”设计，也就是决策层来自我革新。
这种自我革新，将是公司的一个重大变化，而创始人最适合来引领。他应该把变化的导火线分享给总经理，能不能及时地听到基层声音，非常关键。很多创始人事情很多，事业大了，平台多，主要关注高层和战略，可以说是公司最大的PR，而日常管理决策无法顾及。人的精力有限，可以理解，但必须善于团结伙伴，让大家共同参与。
致命的是张兴体育用品有限公司的团队凝聚力极低，公司已经成长到了第二、三阶段，也请来了一些高层，但还不具备进一步增长的组织架构基础，虽然每个重要岗位上都有人，然而话里话外，都是旁观者身份，出了问题都变成了事后诸葛亮，出了问题你不问我，我就不说。
好的团队成员，价值观是什么样的？我经常在我们公司提这个问题。曾举过一个小例子。小会议一帮人开会，开到一半，开始进行松散谈话，这时忽然传来一股异香，大家都难以忍受，不同的人有不同的反应，第一种把鼻子捏起来，显示出厌恶表情，这种人是在撇清责任，潜台词是这事不是我干的；第二种人则拍案而起，大叫谁这么不道德，这种人除了撇清责任，还想解决问题；最后一种人我最赞赏，我们出去喝点茶继续聊，把这事简单化解。一个公司要永续发展，必须打造这种文化，整个团队要使命感、责任感和相互认同感。
